Álláshirdetések száma: 4 860 Create CV
FőoldalKarriercentrum Müük Kliendi rahulolu saab ise uurida
 

Kliendi rahulolu saab ise uurida

Kliendi rahulolu saab ise uurida
Äripäev, Ülle Pärnoja- Mari Tarum-Seilenthal


Firma jaoks tähendab uue kliendi vőitmine umbes viis korda suuremat kulu kui olemasoleva kliendi säilitamine.

Lojaalsed ja rahulolevad kliendid kalduvad enam teie firma teenuseid ka teistele soovitama, tehes teile nii efektiivset ja soodsat reklaami. Seepärast on kliendi rahulolu uuringud muutunud firmade jaoks tähtsaks turundusvahendiks. Kőrgekvaliteediliseks klienditeeninduseks on vajalik tagasiside ka klientidelt enestelt.

Klientide uuring annab vastuse küsimustele:

*Kui hästi teenib firma klientide huve?

*Kuidas hindavad kliendid teie tooteid/teenuseid?

*Kui rahul on teie kliendid vőrreldes konkurendi klientidega?

*Kui lojaalsed on teie kliendid vőrreldes teiste firmade klientidega?

Seega on teil endal vőimalik uurida klientide arvamusi firmast. Laiema konkurentsisituatsiooni kaardistamiseks oleks soovitav küsitleda ka konkurentide kliente. Selle teostamisel saab abiks olla sőltumatu uuringufirma.

1. Suhtle
Uuringu toimumisest ning selle olulisusest tuleks teavitada nii kliente kui ka töötajaid. Töötajate kursisolek on hädavajalik, sest esimesed kommentaarid vőivad jőuda just klienditeenindajateni.

2. Planeeri

Enne küsitluse läbiviimist mőelge hoolikalt, mida tahate uuringuga teada saada. Püstitage konkreetne eesmärk ja koostage küsimused selliselt, et need ka annaksid teile vajamineva informatsiooni.

Laialivalguvad küsimused nagu “Kuidas olete rahul meie teenindusega?” ei anna täit selgust sellest, mida teete őigesti, mida valesti.

Küsimuste moodustamisel tuleks olla nii konkreetne kui vőimalik.

Küsitluse vőib läbi viia kas posti, telefoni vői e-kirja teel – sőltuvalt firma tegevusvaldkonnast, klientide arvust, uuringule planeeritud eelarvest ning ajakavast.

Hea oleks küsimustikku lülitada ka avatud küsimusi, mis vőimaldavad kliendil anda omapoolseid kommentaare ning firmal näha numbrite taha. Kuigi kvalitatiivsete andmete analüüs on ajamahukam, vőib sealt saada olulist teavet teid huvitavatele küsimustele.

Kuna vastajad teavad, et just teie firma küsitluse korraldab, ei ole otstarbekas ankeeti lisada küsimusi teiste firmade/konkurentide vői brändide kohta, sest hinnangud neile on juba eelnevalt mőjutatud.

Kuna on üsna tőenäoline, et erinevad sihtrühmad annavad küsimustele erinevaid vastuseid, oleks hea ankeeti lülitada ka sotsiaal-demograafilisi küsimusi, näiteks soo, vanuse, sissetuleku, laste arvu, hariduse jne kohta.

Kui tegemist ei ole kogu klientuuri hőlmava valimiga, siis kindlustage erinevatele sihtrühmadele vőrdne vőimalus küsitluses osaleda.

Näiteks, kui viite uuringu läbi kaupluses, tuleks intervjuusid läbi viia nii hommikul kui ka őhtul, tööpäevadel ja nädalavahetustel.

Kui vőimalik, tehke enne küsitluse algust paar pilootintervjuud ehk teisisőnu testige ankeeti mőnede (sihtrühma kuuluvate) vastajate peal. See vőib aidata välja selgitada nii vastamisele kuluva aja, kui ka ankeedi vőimalikud kitsaskohad, nagu näiteks ebaselgelt sőnastatud küsimused. Samuti vőite saada ideid uute küsimuste jaoks.

3. Suurenda vastajate arvu
Pakkuge vastanutele auhindu – kuigi see vőib tunduda altkäemaksuna, on see üks efektiivsemaid vőimalusi vastajate määra tőstmiseks.

Andke klientidele uuringu kohta vőimalikult palju taustinformatsiooni – miks firma küsitluse läbi viib, mille kohta küsimused esitatakse, kes kasutab uuringu tulemusi ja kuidas ta seda teeb.

Andke teada ka seda, millist kasu saavad kliendid uuringust.

Kui uuring on anonüümne, teavitage sellest ka kliente. Kui kliendid teavad, et nende vastuseid ei seostata nende isikuga, on nad suurema tőenäosusega valmis vastama ja andma ausaid vastuseid.

Ankeedi pikkus – tehke ankeet nii lühike ja konkreetne kui vőimalik. Samas ärge jätke sealt välja küsimusi, mis on teie firmale olulised. Hea oleks kliente eelnevalt teavitada, kui palju aega vőiks ankeedi täitmisele kuluda.

Andke kliendile teada, millal on küsitluse lőpptähtaeg. Küsitlusperioodi pikkus sőltub valitud metoodikast: e-posti teel tehtava uuringu puhul vőiks see olla umbes viis päeva, posti teel korraldatava küsitluse puhul aga vähemalt kaks nädalat.

Tagasiside – kui küsitlus on läbi, oleks kena kliente vastamise eest tänada – vőtke seda kui investeeringut tulevikku.

4. Tulemuste rakendamine
Klientide küsitlemine nende rahulolu ei suurenda.

Kui klient on väljendanud rahulolematust teeninduse mingi aspekti üle, ootab ta kahtlemata, et see paraneks. Kliendiküsitluse kokkuvőte lőpetage alati konkreetsete järeldustega, mida on vőimalik igapäevases töös ellu rakendada.

Arutage uuringutulemusi kőigi nende töötajatega, kelle tegevus kliendi rahulolu mőjutab.